サービス・ストラテジー｜ファーストプレス

監訳者まえがき
序文

第１章「サービスとは何か」を問い直す

　伝統的な三分法
　詳しい分類
　　産業全体の進化
　分類の限界
　　モノづくりとサービスの区別は人為的なものである
　純然たるサービス
　私たちは皆、多かれ少なかれサービスに携わっている
　将来はサービスの比重がさらに高まるだろう
　第１章のまとめ

第２章　サービス・ミックス

　サービスの要素を見きわめる
　表舞台と裏舞台――異なる二つの世界
　　裏舞台では製品の質と規模の利益が重視される
　　表舞台ではソリューションと顧客経験が重視される
　　モノの販売・マーケティングからサービスの販売・マーケティングへ
　第２章のまとめ

第３章　サービス・トライアングル

　取引から関係性へ
　デュアル・パートナーシップ
　　ピラミッドを上下逆転させる
　サービス・プロフィット・チェーン
　サービス・トライアングルの力関係
　第３章のまとめ

第４章　サービス・インテンシティ・マトリックス

　サービスの成果
　顧客とのやりとりの緊密度
　表舞台でのサービス・インテンシティ・マトリックス
　裏舞台での製品・プロセス・マトリックス
　レストラン事業のポジショニング
　　サービス・インテンシティ・マトリックスを探求する
　ｅビジネスのポジショニング
　金融サービスのポジショニング
　書店のポジショニング
　コンサルティング事業のポジショニング
　第４章のまとめ

第５章　価値創造サイクル

　セグメンテーションとフォーカス
　顧客にとっての価値
　働き手にとっての価値
　サービス提供企業にとっての価値
　整合性
　サービスの提案から実現へ
　コモディティ化と適者生存
　価値創造のサイクル
　価値創造サイクルで差別化を図る
　第５章のまとめ

第６章　クオリティ・ギャップ

　設計時に生まれるギャップ
　提供時に生まれるギャップ
　認識のギャップ――受け止め方の違い
　認識のフィルター
　顧客の期待
　評価時に生まれるギャップ
　第６章のまとめ

第７章　品質をめぐる三つの動き

　第一の動き――全員が一丸となって確実に仕事をこなす
　　裏舞台の業務オペレーション
　　表舞台の業務オペレーション
　　顧客の審査
　　行動や姿勢に一定の枠をはめる
　第二の動き――顧客に満足を届ける
　　顧客の満足度を測る
　　信頼を取り戻す
　　会社から見た顧客の価値
　　「予想外」の付加価値と価値の再創造
　第三の動き――業務プロセスの足並みをそろえる
　　業務プロセスの改善とリエンジニアリング
　第７章のまとめ

第８章　需要と供給を調和させる

　需要のマネジメント
　　需要の平準化とスケジューリング
　　需要を調節する
　　補完需要の刺激と需要の集中化
　　需要を確保する
　供給のマネジメント
　　提供プロセスを分析してギャップを探る
　　サービスの種類を絞り込む
　　アウトソーシングする
　　顧客の手を借りる
　　供給力に幅を持たせる
　収益のマネジメント
　　格安航空券の割合
　　オーバーブッキングを使いこなす
　待ち行列のマネジメント
　　業務オペレーションの視点で見た待ち行列
　　待ち行列の仕組みを検討する
　　待ち行列の心理学
　第８章のまとめ

第９章　モノづくりに根ざしたサービスから人によるサービスへ

　モノづくりの発想に根ざしたサービス
　　プロダクト・プラス
　　Ｂ to Ｂ取引におけるプロダクト・プラス
　　サービスの独り立ちとフルサービス
　　フルサービスの報酬は成果ベースが主体である
　　製品からソリューションへの流れ
　プロフェッショナル・サービス
　　コンサルティング企業
　　金融サービス業と証券会社

第10章　変革プロセスのマネジメント

　簡単なアナロジー
　変革のための四つの問い
　　(1)なぜ？――緊急性を意識させる
　　(2)だれが？――変革委員会と旗振り役
　　(3)何を？――説得力あふれるビジョンを生み出す
　　(4)どのようにして？――状況を分析して、目標への道のりを探る
　実行の三つのフェーズ
　　(1)始動フェーズ
　　(2)展開フェーズ
　　(3)定着フェーズ
　第10章のまとめ

むすび
原注
サービスに関する主要文献

ジェームズ・トゥボール James Teboul

INSEAD教授。専門はオペレーション・マネジメントとサービス・マネジメント。主要研究分野は、サプライチェーン・マネジメント、クオリティ・マネジメント、サービス・マネジメント。INSEADのインターナショナル・エグゼクティブ・プログラムのディレクターであり、メーカーやサービス企業へのコンサルティングも行っている。サービス・マネジメントを扱う国際的な学術誌『International Journal of Service Industry Management』の編集委員をしており、優れたビジネス論文を多数執筆している専門家でもある。


[ 監訳者紹介 ]
小山 順子（こやま・じゅんこ）

ヴーヴ・クリコ ジャパン株式会社代表取締役社長。津田塾大学英文学科卒業、S.G. Warburg & Co.， Ltd.（現UBS）に入社。９４年にINSEADでMBAを取得。Procter & Gamble AG（スイス）、カルティエ ジャパン（現リュシュモン ジャパン）を経て、２０００年６月、ヴーヴ・クリコ ジャパン株式会社に取締役 ジェネラル・マネジャー & COOとして入社。２００４年９月、代表取締役社長に就任。２００６年からINSEADの学長特命顧問も務めている。

[ 訳者紹介 ]
有賀 裕子（あるが・ゆうこ）

翻訳家。東京大学法学部卒業。ロンドン・ビジネススクール経営学修士（ＭＢＡ）。通信会社を経て、翻訳に携わる。主な訳書に『貫徹の志 トーマス・ワトソン・シニア』『[新訳]ＧＭとともに』（以上、ダイヤモンド社）、『ブルー・オーシャン戦略』『白い扉の向こう側 ようこそシルク・ドゥ・ソレイユへ』（以上、ランダムハウス講談社）、『希望の見つけかた』（日経ＢＰ社）ほか多数。